Как крупные розничные торговцы (сети) могут использовать опыт мирового класса в розничной торговле.

Не многие компании понимают поговорку о том, что «хорошие новости быстро двигаются, а плохие новости еще быстрее». В сегодняшнюю цифровую и мобильную эпоху любой опыт — хороший или плохой — может путешествовать глобально за считанные секунды. Для розничных брендов рынок представляет собой игру с высокими ставками (ожиданиями клиентов).

Бренды, которые впечатляют своих клиентов, повышают ставки (удерживают клиентов) и повышают доход. Фактически, повышение уровня удержания клиентов на два процента может привести к получению дохода, равного 10-процентному сокращению затрат.

Препятствуйте клиентам перепрыгнуть к конкурентам.

Высококачественные программы обслуживания клиентов сосредоточены на сквозном опыте. Это означает, что вы должны исследовать весь спектр взаимодействия с клиентом (покупателем). Зачем? Потому что даже один отрицательный контакт может испортить у него положительное восприятие вашего товара или бренда.

Итак, как использовать опыт клиентов мирового класса в розничной торговле? Вы должны использовать ключевые элементы:

Используйте гибко рабочую силу (продавцов). Это гарантирует, что у клиентов будет хорошее впечатление, независимо от того, когда они взаимодействуют с вашим брендом. Это важно в розничной торговле с огромным увеличением трафика во время праздников. В течение этого периода крупнейшие розничные торговцы увеличивают свое штатное расписание в два-три раза.

Создайте коэффициент разрешения первого вызова 90% или выше. Представьте, что у клиента есть технические проблемы с телевизором. Они вызывают продавца, у которого купили. Продавец предлагает напрямую связаться с производителем.

При таком подходе клиент возвращает продукт разочаровано. Ваша репутация страдает, и ваш бренд. Можно избежать этого уже во время первого взаимодействия с клиентом.

Внедрение обучения на основе поведения.

Опытные Эксперты (продавцы) могут приблизить вас к 90-процентному успешному разрешению (первого вызова). Это требует обучения каждого работника навыкам, которые вызовут одобрение у клиентов. Более важным является обучение принятию решений вашими представителями. Они должны чувствовать себя вознагражденными за то, что делают.

Убедитесь, что у клиентов остаются только хорошие впечатления.

Ваши клиенты говорят о вашем бренде, видите ли вы это или нет. Фактически, 87 процентов из них будут делиться положительными новастями, а 95 процентов будут делиться плохими. Иначе говоря, высокий уровень обслуживания клиентов сохраняет и привлекает новых клиентов «из уст в уста».

Привлечение инвестиций в высокий уровень обслуживания клиентов является обязательным. Это жизненно важно, как никогда, в современном цифровом мире, где один плохой контакт может стать глобальной прблемой.

ПИШИТЕ И ЗВОНИТЕ НАМ В ABX-CONSULTING. МЫ ПОМОЖЕМ РАЗМЕСТИТЬ ВАШ ТОВАР НА ПОЛКАХ КРУПНЕЙШИХ РОЗНИЧНЫХ СЕТЕЙ.

Comments are closed.